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金融商品取引業務(投資助言・代理業務)に係る苦情等処理規程

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金融商品取引業務(投資助言・代理業務)に係る苦情等処理規程

第1章  総  則

(目的)
第1条 この規程は、当社が行う金融商品取引業務(以下、「業務」という。)に関して、
顧客より申し出のあった本規程第2条に定める苦情等を迅速且つ公正に処理
するための基本的事項及び手続を定め、ひいては苦情等の再発防止を図ること
を目的とする。

(定義)
第2条 本規程において用いられる用語は、以下の意味を有するものとする。
2 「苦情」とは、当社の責任の有無に関わらず、当社の業務に関し、顧客が当社
に対しその責任又は責務に基づく行為を求めること、又は当社の業務に起因し
て何らかの被害が発生している若しくは発生し得る恐れがあるとして、その解
決を求めることをいう。
3 「紛争」とは、苦情のうち、顧客と当社との間では解決ができず、第三者処理
機関(当社が協定を締結する紛争処理機関や裁判所)を介して、その解決を図る
ものをいう。
4 「苦情等」とは、苦情及び紛争の総称をいう。



第2章  苦情等処理体制

(苦情等処理責任者)
第3条 苦情等処理責任者は、代表取締役(北川博文)とし、苦情等の収拾・解決のた
めの管理責任を負うものとする。
2 苦情等処理責任者は、苦情等の申出先を顧客に周知し且つ苦情等処理に係る業
務運営体制等を適切に公表し、又紛争処理機関に関する情報を顧客に周知し且
つ公表するものとする。
 
(周知・検証等)
第4条 苦情等処理責任者は、苦情等処理に関し、本規程に基づき業務が運営されるよ
う、研修、マニュアルの策定その他の方法により、本規程の内容に関して、社内に周知徹底を図るものとする。
2 苦情等処理責任者は、顧客からの苦情等が多発した場合には、本規程等の社内
における周知徹底状況を確認し、実施態勢面の原因と問題点を検証するものと
する。
3 苦情等処理責任者は、苦情等の処理状況のモニタリングを継続的に行い、必要
に応じ、本規程の検討及び見直しを行うものとする。

(苦情等の対処の実施態勢)
第5条 役職員は、顧客からの苦情等の把握に努めるものとし、顧客の苦情等の申し出
を受けた場合は、速やかに第3条第1項に定める苦情等処理責任者に報告しな
ければならない。
2 苦情等処理責任者は、苦情等の内容が経営に重大な影響を与え得る事案である
と判断した場合には、速やかに苦情等の発生、内容、処理状況等につき、適宜
役職員に報告、周知するものとする。
3 苦情等処理責任者は、苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済
案件の発生を防止するとともに、未済案件を速やかに解消するものとする。
4 苦情等処理責任者は、苦情等対処に当たり、顧客の個人情報について、個人情
報保護法、個人情報保護に関するガイドライン、実務指針に基づき、適切に取
り扱うものとする。
5 苦情等処理責任者は、苦情等対処に当たり、損失補てん等の禁止規定との関係
を踏まえ、適切な対応をとるものとする。
6 苦情等処理責任者は、苦情等が反社会的勢力によるものである事が判明した場
合には、断固たる対応をとり、必要に応じて警察等関係機関に連絡を取り、対
応するものとする。
7 苦情等処理責任者は、苦情等に関して必要に応じ、外部弁護士等の専門家と相
談・協議するものとする。

(顧客への対応)
第6条 苦情等処理責任者は、可能な限り顧客の理解と納得を得て解決するべく、顧客
に応じて、その事情を十分にヒアリングするほか、関係者から事実関係及び苦
情等の内容等を調査し、原因及び責任の所在を明確にするものとする。
2 苦情等処理責任者は、苦情等申出時から処理後まで、顧客特性に配慮しつつ、
顧客に対して、苦情等対処手続の説明、申出を受理した旨の通知、進捗状況の
説明、結果の説明等、苦情等対処の手続の進行に応じた適切な説明を必要に応
じて行うものとする。
3 苦情等処理責任者は、顧客から当該顧客の取引状況等に係る情報について開示
要請があった場合、関係法令等に従い適切に開示等の対応を行うものとする。
4 顧客に対しては、社内規則及び苦情の申出先を、当社の店頭に掲示し、周知徹
底及び公表を図るものとする。

(情報共有、再発防止等)
第7条 苦情等処理責任者は、苦情等及びその対処結果等を類型化した上で、内部監査
担当者に報告するとともに、重要案件は速やかに役職員に周知させ情報共有を
図るものとする。
2 苦情等処理責任者は、苦情等の内容、苦情等処理結果及び原因調査結果につい
て、適切且つ正確に記録するものとし、それらを今後の顧客対応、事務処理に
ついての態勢の改善や苦情等の再発防止策及び未然防止策の策定等に活用す
るものとする。
3 苦情等処理責任者は、苦情等処理結果、原因調査結果、再発防止策及び未然防
止策に関して、その結果をまとめ内部監査の際に報告書として作成し、内部監
査担当者に報告するものとする。
4 苦情等処理責任者は、苦情等の処理状況等のモニタリング等を継続的に行い、 
必要に応じて、苦情等の処理体制について検討・見直しを行うものとする。
5 内部監査の際には、苦情等対処の実効性が確保されているかどうかを確認する
ものとする。
6 代表取締役は苦情等の対処の結果を業務運営に反映させる際、業務改善・再発
防止等必要な処置を講じることの判断、態勢の在り方についての検討及び継続
的な見直しを指揮するものとする。



平成27年 12月 22日制定
サラインベストメントサービス株式会社

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